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    什么是用户关系管理型产品

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      未来商业都是要围绕着人展开的,广义的讲所有业务的产品都可以纳入CRM,CRM将是各大平台或商家适应未来商业环境的基础标配。CRM(customer relationship management)最初是一个管理学概念,表示企业管理与客户之间关系的一种技术方法。 CRM产品目前广泛应用于电商领域,而现在,CRM通常表示企业进行客户关系管理的系统工具,通过运用CRM系统,企业可以很好地对客户进行细分,从而针对每类客户采取不同的运营策略,以此提升客户体验的同时,也能持续维护与客户之间的关系,不断挖掘客户的价值,最终达到增加企业自身营收的目的。 客户一般被定义为用金钱或有价值物品换取财产、服务或产品的人和组织,但在互联网领域,客户的概念有所泛化,只要是互联网产品的使用者,都可以叫做客户,或者用户(以下统一称之为用户)。 CRM产品目前广泛应用于电商领域,比如:阿里的品牌数据银行其实就是一个CRM产品,一款完整的CRM产品需要有用户分类、营销触达、销售与服务流程等多个模块,但在推出一款CRM产品之前,我们首先需要了解用户,从而把用户进行细分。 品牌金字塔:品牌金字塔是品牌诊断咨询公司常用的方法论,该方法按照用户购买某品牌商品的情况将用户分为了六层,即品牌认知、购买考虑、首次购买、重复购买、忠诚用户、推荐代购,从第一层到第六层用户价值不断提升。 SICAS模型:中国互联网监测研究权威机构DCCI在2011年的时候发布了2.0+移动互联的全数字时代用户行为/消费触点模型SICAS, 用户行为路径:品牌金字塔关注于长期的用户关系,一般都基于用户多次的行为,SICAS模型关注于行为触点,但却仍然较宽泛,在电商平台,我们还可以通过分析用户某一次从浏览到下单的全路径来了解用户。 而一款完整的CRM产品就需要形成系统上的闭环,其中大致应包含以下模块:用户分类模块;用户分析模块;落地应用模块;效果评估模块; CRM产品!从本质上来讲属于数据产品,数据产品的核心在于方法论和产品逻辑。fe39dead-b42f-4d70-a1a2-e5e6e3b9d469-image.png

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